Handelen in conflictsituaties
Disagreement and conflict – een aspect van agile werken dat we over het hoofd zien | Deel III
Als je denkt in een conflictsituatie te zitten dan is het ontzettend lastig om jezelf uit je defensieve beschermende modus halen en je open te stellen voor de andere persoon. Het is daarom behulpzaam om een aantal middelen of methodes te hebben die je zo uit je zak kunt trekken om te gebruiken. Er zijn tientallen hulpmiddelen, ik heb er 4 uitgekozen die relatief toegankelijk en zeer effectief zijn.
Wat voor elk conflict of meningsverschil geldt: handel zo snel mogelijk want conflicten hebben de neiging heel snel te escaleren
Een vriendelijke interventie
Laten we beginnen met twee hulpmiddelen die je kunt gebruiken in groepen of bilaterale gesprekken.
De eerste is een vriendelijke interventie die iedereen kan doen. Het maakt gebruik van een metafoor uit de online wereld: dubbelklikken op sleutelwoorden. Als je merkt dat er spanning ontstaat in een gesprek, selecteer dan twee of drie sleutelwoorden uit het gesprek en schrijf ze op een white board. Zeg dat je duidelijkheid wilt scheppen in het gesprek door te onderzoeken wat volgens alle deelnemers met deze woorden wordt bedoeld. Schrijf alle ‘persoonlijke’ definities op en vraag de deelnemers op zoek te gaan naar overeenkomsten in deze definities. Schrijf de definities op die de groep deelt en erken dat er ook verschillen zijn.
Door dit te doen nodig je alle deelnemers aan het gesprek uit om zich eerst zelf open te stellen en zich vervolgens open te stellen voor elkaars perspectieven, waardoor de deelnemers op de hogere hersenniveaus blijven. Heel simpel om te doen, iedereen kan het inzetten, en het geeft onmiddellijk resultaat.
Exploreer het nut, de betekenis en de feiten
Wanneer je voelt dat de groep of je gesprekspartner iets meer nodig heeft, omdat de polarisatie al dieper lijkt, kun je het tweede hulpmiddel gebruiken. Dit hulpmiddel wordt beschreven door Buster Benson in zijn boek over productieve meningsverschillen.
Het is een minder vrijblijvend te gebruiken hulpmiddel dan het eerste, omdat het meer zichtbare facilitering vergt.
Begin een teamsessie waarin je eerst alle informatie verzamelt rond het onderwerp waarvan iedereen heel zeker is dat het waar is. Alleen feiten. Daarna verzamel je alle perspectieven rond het onderwerp die betekenisvol zijn voor de teamleden. Noteer het allemaal. En dan verkennen wat nuttig is. Na deze derde ronde ga je samen exploreren: is er een optimale manier om verder te gaan? Meestal niet, maar dan kun je samen kiezen welke invalshoek voorlopig prevaleert, waarbij je beseft en erkent dat het leidt tot een suboptimale overeenkomst.
Je betrekt de hele groep actief bij het verkennen van verschillende invalshoeken voor het onderwerp waarover onenigheid of conflict bestaat. Dit is ook een zoektocht naar een gemeenschappelijke basis en het doet precies hetzelfde als het vorige instrument: energie sturen naar de hogere hersenniveaus, waardoor de sociale en aandachtsnetwerken van alle deelnemers weer ‘aan’ gaan. En door de diepere verkenning naar betekenisvolle kanten van het onderwerp schakel je ook actief de empathie voor elkaar in.
Hoe reageer jij doorgaans?
De laatste twee instrumenten zijn op jezelf gericht. Het ene gaat over bewustwording en het andere over controle over je gedachten.
Ken jezelf. Wat is jouw favoriete reactie wanneer het angstcentrum van de hersenen wordt geactiveerd? Sta je klaar om verbaal toe te slaan? Trek je je mentaal terug uit de situatie, ben je letterlijk niet in staat om ook maar iets te doen of begin je te plakken en te plooien om de situatie harmonieus te houden? Vechten, vluchten, bevriezen of sussen? Hou het bij, zodat je echt te weten komt hoe je amygdala je gedrag probeert te sturen.
En zet dan die signalen van de amygdala buitenspel. Bijvoorbeeld door je triggerwoorden te herkennen. Welke woorden gebruik je als je onder druk staat? Welke woorden gebruik je als je minder transparant wordt? Merk het op als je die woorden gaat gebruiken, word je ervan bewust. Het is namelijk een signaal dat je amygdala actief wordt om je te beschermen.
Stop interne filmpjes
Een andere manier om die signalen van de amygdala opzij te schuiven is onmiddellijk te stoppen met het maken van interne filmpjes wanneer je beseft dat je limbische systemen ze produceren. Gewoon stoppen, want jouw interne en unieke film heeft niets te maken met de werkelijkheid die je deelt met andere mensen.
En een andere nuttige manier om de amygdala tot rust te brengen en terug te keren naar je hogere hersenlagen is een pauze in te lassen, een glas water te halen en als dat niet mogelijk is gewoon opzettelijk in de omgeving te staren en jezelf dwingen een detail op te merken op zo’n 20 meter van je vandaan. De vorm van een blad aan een boom bijvoorbeeld. Je haalt jezelf zo uit de kortzichtigheid die de amygdala veroorzaakt en merkt daarna ook veel meer op van de gebaren en uitdrukkingen van je gesprekspartner. De kans is groot dat je dan adequater kunt reageren.
Meta-cognitieve vaardigheden
Het laatste hulpmiddel gaat over de controle over je gedachten. En wat hier bedoeld wordt is dat je het denken over je denken onder controle krijgt, met behulp van meta-cognitieve vaardigheden. Veel mensen denken dat ze slecht zijn in conflicten of dat conflicten slecht zijn. Als je daarvan overtuigd bent, is het heel moeilijk om ermee om te gaan. Als je conflicten daarentegen ziet als een wegwijzer voor je eigen waarden en voor de waarden van andere mensen is dat een aanmoediging om samen verder te onderzoeken.
Op die manier kun je de elektriciteit van conflicten ook op relationeel niveau benutten. Goede conflicten zijn de sleutel tot het opbouwen van stevige, vertrouwde relaties. Je kunt om conflicten heen draaien en genoegen nemen met de oppervlakkige veiligheid van permanente gezelligheid of kiezen voor de dynamische veiligheid van een relatie waarin je het oneens kunt zijn en conflicten kunt hebben zonder negatieve gevolgen achteraf, alleen maar een beter begrip voor je eigen en andermans standpunten en waarden.
Conflicten zijn er niet om op te lossen
En het laatste wat je kunt toevoegen aan het denken over meningsverschillen is dat ze niet beslecht en opgelost hoeven te worden. Want het beslechten en oplossen van conflicten gaat gepaard met overreding. Wanneer is de laatste keer dat je jezelf hebt laten overhalen om van gedachten te veranderen? Precies. Voor de meesten van ons is van gedachten veranderen een proces, het gebeurt niet na één gesprek. Dus met bepaalde mensen heb je bepaalde meningsverschillen. Die zullen blijven en van tijd tot tijd opduiken. En als je weet waar je meningsverschillen kunt verwachten, hebben ze niet echt de kracht om je hersenen te laten ontsporen.
Conflicten zijn snelwegen naar vertrouwen
Samengevat: mensen hebben veel kleine meningsverschillen tijdens hun werkdag, soms zelfs regelrechte conflicten. Dit betekent dat je toegang hebt tot een potentieel dat je in je voordeel en dat van je collega’s kunt gebruiken. Conflicten zijn wegwijzers naar waarden van onszelf en anderen, conflicten zijn nuttig om persoonlijke standpunten te verduidelijken, en op die manier zijn goede conflicten snelwegen naar het opbouwen en onderhouden van vertrouwensrelaties met anderen.
Wil je meer weten over Disagreement en Conflict binnen de agile manieren van werken? En dan vooral hoe je een hersenkaping kunt voorkomen? Nodig mij dan uit voor een introductie om deze onderwerpen binnen je team(s) onder de aandacht te brengen. Ook relevante internationale Agile conferenties kunnen mij uitnodigen als spreker over deze onderwerpen.
Een aantal reacties van de Eurostar 2021 Conferentie:
“Ze gaf een geweldig inzicht in de manier waarop ons brein werkt. Zeer nuttig. Had dat jaren geleden al moeten weten.”
“Uitstekende en relevante lezing. Veel dingen die ik heb opgestoken. Haar antwoorden op de vragen waren ook top.”
“Super! Veel nieuwe inzichten waar ik graag meer over wil weten!”
De lezing werd door deelnemers beoordeeld met ‘uitstekend’ en ontving een 8,5 op een schaal van 1 tot 10.